Chapeau bas à Bookeen

Mise à jour 11/03/2013 à 19h30 :  j'ai reçu un e-mail du service client Bookeen voulant s'assurer que leur intervention avait résolu mon problème, ce à quoi j'ai répondu par l'affirmative en les remerciant. Encore une attention à mettre à leur crédit.

Sur Internet, on entend beaucoup de gens se plaindre de la mauvaise qualité - voire de l'absence - du service client de certaines entreprises. Histoire de rétablir un peu l'équilibre, je vais vous conter une histoire de service client qui s'est très bien passée.
Pour situer le contexte : Bookeen est un constructeur français de liseuses ou e-readers, ayant déjà produit plusieurs modèles sous la marque Cybook : Gen3, Opus (à partir de là, tous les modèles ont un nom commençant par O), Orizon, Odyssey et Odyssey Frontlight, cette dernière appartenant à la nouvelle génération de liseuses avec lumière intégrée.
Je suis moi-même propriétaire d'un Cybook Orizon, acheté à une date dont je ne me souviens plus (et en plus j'ai perdu la facture), mais qui remonte à plus d'un an et probablement plus de deux ans. Autant le dire tout de suite, j'ai une très mauvaise notion du temps, et ce en étant fan de Doctor Who et an ayant écrit Le paradoxe de l'écrivain ...

By Milena (Own work) [CC-BY-SA-3.0], via Wikimedia Commons - Photo prise par moi, ceci est mon Orizon :)

Donc, revenons à nos moutons : un beau jour, après avoir fait une énième opération de téléchargement de nouveaux e-books, mon Orizon se ternit. Bloqué sur un écran de chargement dont il est impossible de le faire sortir. Même l'éteindre est devenu impossible, sinon en appuyant sur le bouton "reset", et quand il redémarre, c'est le même bloquage.
Passée la phase d'énervement, je commence très vite à envisager de me procurer une nouvelle liseuse. Mais je décide de donner une dernière chance à celle-ci : lors d'une précédente visite sur le site web de Bookeen, j'ai découvert qu'ils avaient un service client facile à joindre sur Internet. Je me connecte, me crée un compte et envoie un peu comme une bouteille à la mer ma description de l'incident. La machine est ancienne, je l'ai achetée à la Fnac qui n'est plus dans leurs boutiques partenaires depuis l'arrivée du Kobo, je me dis que mon message va finir à la poubelle.
Et pourtant, quelques jours plus tard, je reçois une réponse ! On m'explique que vu le problème, je dois renvoyer mon appareil pour dépannage. La procédure a l'air simple, juste un formulaire à remplir (à ceci près que la première fois, le formulaire n'était visible nulle part, mais après l'avoir fait constater, j'ai reçu le formulaire en pièce jointe quelques heures plus tard) et un paquet à faire.
Je remplis donc le formulaire. Nom, numéro de série de l'appareil, description du problème ... tout est OK sauf ce fichu champ "Date d'achat". N'en ayant toujours aucune idée, je décide de le laisser vide tout en me morfondant. Pas de date d'achat, pas de preuve d'achat, est-ce que ça ne va pas les inciter à me retourner l'appareil sans autre forme de procès, en déclarant simplement "la garantie est dépassée, on ne peut plus rien faire" ?
Tant pis, je décide de poursuivre. Après tout, qu'est-ce que je risque ? Qui ne tente rien n'a rien, et ça ne me coûte pas grand-chose sinon le prix d'un Colissimo, ce qui est cher mais pas tant que ça par rapport au prix de l'appareil neuf que je devrai racheter si je ne peux pas retrouver mon Orizon en bon état. Je complète donc tout le formulaire sauf ce fameux champ, je poste et j'attends. Je ne félicite pas trop la poste au passage : alors que le colis a été posté à Paris vers Paris, elle a trouvé le moyen de lui faire faire le tour de l'Île-de-France (voilà ce que c'est de mettre le suivi sur tous les Colissimo, le client voit tout) !
Et alors que je ne m'y attendais plus trop et que je m'étais rabattue pour la lecture sur les novellisations de Doctor Who sur du bon vieux papier, voilà qu'on m'annonce que j'ai reçu un paquet. Bookeen me renvoie mon appareil avec un autre formulaire : "formatage et installation du dernier firmware".
Et mon Orizon remarche !
Bon, il est vide mais je m'y attendais. Comme le gros avantage du numérique c'est qu'on peut séparer entièrement le contenant du contenu, tous mes e-books sont sauvegardés sur mon ordinateur ! Je re-télécharge d'ailleurs, avec une pointe d'angoisse, ceux que je n'avais pas encore lus ... et tout fonctionne ! Et j'ai gagné un e-book de plus, sans doute celui que les techniciens ont utilisé pour tester l'appareil après réinstallation.
Bref, tout cela pour dire chapeau bas à Bookeen qui, chose rare de nos jours, a accepté de réparer ma liseuse sans poser de questions, en-dehors de la garantie et sans autres frais que ceux d'un Colissimo. Et encore, ils ont dû payer eux aussi les mêmes frais pour me renvoyer l'appareil, donc un partout. C'est avec ce genre d'attention qu'une entreprise peut se constituer une clientèle fidèle qui sait qu'elle peut leur faire confiance. Ceux qui rembarrent les clients qui n'ont pas les bons papiers ou qui n'ont plus de garantie, qui font traîner les choses en longueur ou qui se renvoient la balle de service en service devraient en prendre de la graine ...